Asiakastyytyväisyys

Wärtsilä kehittää ja syventää asiakassuhteitaan jatkuvasti. Asiakkaita tuetaan laitteiden ja järjestelmien suunnittelu-, käyttöönotto- ja operointivaiheissa kunkin tarpeiden mukaan. Vuorovaikutus asiakkaiden kanssa on erittäin tärkeää myös toiminnan, tuotteiden ja palveluiden kehittämisessä.

Wärtsilä järjestää eri puolilla maailmaa asiakaspäiviä, joihin osallistuu nykyisiä ja potentiaalisia asiakkaita. Tilaisuuksissa käydään läpi ajankohtaisia aiheita sekä paikallisesta että globaalista näkökulmasta ja keskustellaan nykyisistä sekä tulevista tarpeista ja haasteista. Vuonna 2012 Ship Power ja Power Plants olivat mukana järjestäjinä tai osallistujina lähes 300:ssa alan tilaisuudessa eri puolilla maailmaa. Tilaisuudet käsittivät kansainvälisiä ja kansallisia seminaareja, näyttelyjä ja konferensseja, ja niihin osallistui tuhansia nykyisiä ja potentiaalisia asiakkaita sekä muita sidosryhmiä, mm. sijoittajia, konsultteja, alihankkijoita, opiskelijoita ja muita aiheista kiinnostuneita.

Vahvistaaksemme asiakaslähtöistä ajattelutapaa käytämme Wärtsilässä integroitua asiakaspalautejärjestelmää (CROL). Tavoitteenamme on saavuttaa erinomaisia pitkäkestoisia asiakassuhteita kuuntelemalla asiakkaitamme ja toimimalla heidän palautteensa perusteella. Liiketoimintaympäristömme on haastava, mutta asiakkaan kuunteleminen ja proaktiivinen asenne auttavat asiakassuhteiden kehittämisessä.

Asiakkailtamme saamme tärkeää palautetta projektitoimitusten aikana kuten myös installaatioiden käyttökausien aikoina. Asiakaspalautetta seurataan jatkuvasti ja toimenpiteisiin ryhdytään sekä operatiivisella että johtotasolla varmistaaksemme asiakkaidemme odotuksien täyttämisen.

Vuoden 2012 aikana saimme yli 3.000 arvokasta palautetta asiakkailtamme, koskien asiakassuhteiden eri toimintoja. Yli 300 näistä asiakaspalautteista käynnisti korjaavia toimenpiteitä, joiden pariin etulinjan henkilöstö pääsi heti.

 

Asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset

Kokonaistyytyväisyysindikaattori

W_graafit_FI-56.png

Asiakastyytyväisyystutkimuksen keskiarvotulokset
2012 2011 2010 2009 2008
Power Plants 8,5 8,4 8,3 8,1 8,3
Ship Power 8,1 8,1 7,6 7,4 7,4
Services 8,4 8,3 7,9 7,9 7,8
Vastaajia 3 022 2 188 1 933 1 859 2 204
Arviointi suoritetaan asteikolla 1-10, jossa 10 on paras arvosana. Yllä esitetty indeksi on kaikista vuoden aikana saaduista palautteista laskettu keskiarvo.

Muistiinpano

Lisää muistiinpano?

Seuraava sivu Edellinen sivu